외국 항공사 피해구제 신청, 국내의 3배… 환급 거부 일삼아

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소비자원, 비엣젯·필리핀에어아시아 등 6개 외항사에 환급정책 개선 권고
외항사 피해구제 신청 건수 10만명 당 3.6건… 국적 항공사 1.2건의 3배

김기찬 기자 기자페이지 + 입력 2024-09-04 13:17:50

▲ 지난달 4일 인천국제공항 1터미널 입국장이 휴가철 해외여행에서 돌아오는 여행객들로 붐비고 있다. 연합뉴스

해외여행 수요가 폭발적으로 터져 나오고 있는 가운데 외국 항공사(외항사) 소비자들의 피해구제 신청률이 국내 항공사의 3배에 달하는 것으로 나타났다.

한국소비자원은 4일 지난해부터 올해 상반기까지 접수된 항공 여객 운송 서비스 관련 피해구제 신청 건수는 국내 항공사 1440건과 외항사 1423건 등 2863건으로 집계됐다고 밝혔다.

국적별로 보면 외항사가 10만명당 3.6건으로 국내 항공사 1.2건의 3배에 이르는 것으로 나타났다.

그러면서도 피해구제 합의율은 외항사가 51.2%로 국내 항공사 59.9%보다 약 9%p 낮았다. 외항사 피해구제 신청 건의 41.8%(520건)가 6개 사에 쏠려 있었다. 비엣젯항공·필리핀에어아시아·타이에어아시아엑스·필리핀항공·에티하드항공·터키항공 등 순으로 신청 건수가 많았다.

6개 항공사 피해 유형을 살펴보면 항공권 환급 거부와 위약금 과다 청구가 60.6%(315건)로 가장 많았고 항공편 결항과 지연 22.5%(117건), 정보제공 미흡에 따른 피해 3.7%(19건), 위탁수하물 파손·분실 3.3%(17건) 등의 순이다.

항공권 환급 거부와 위약금 과다 청구의 경우 구매 직후부터 위약금을 과다하게 청구하거나 환급 자체를 거부하는 사례가 많았다. 코로나19 당시 경영난으로 환급이 지연돼 피해구제를 신청한 사례도 다수 있었다.

항공편 결항 및 지연은 결항·지연 사유에 대한 자세한 설명 없이 일방적으로 배상을 거부하는 경우가 많았고, 결항·지연 과정에서 승객들에게 사전 고지하거나 휴식 공간을 제공하는 등의 적절한 조치가 이뤄지지 않은 데 따른 불만도 많았다.

소비자원은 6개 항공사에 항공권을 착오로 구매했거나 구입 후 이른 시일 안에 취소 요청한 소비자를 보호할 수 있는 정책을 마련할 것과 항공편의 결항·지연 시 승객 불편을 최소화할 수 있는 조처를 하고 구체적인 사유를 알릴 것을 권고했다.

이에 항공사들은 24시간 고객센터 운영과 내부 규정 마련 등의 계획을 회신했다.

소비자원 관계자는 “항공권 구매 전 취소 가능 여부·위약금 규정을 확인하고 구매 후에는 항공편 일정이 변경될 수 있으므로 수시로 정보를 확인해야 한다”며 “위탁수하물을 인도받은 뒤에는 반드시 파손·분실이 있는지 검수하고 문제가 생기면 항공사에 즉시 통보해야 한다”고 당부했다.

김기찬 기자 gckim@skyedaily.com 기자페이지 +