아고다 ‘환불 불가’ 상품 판매 논란… 소비자분쟁해결기준 위반

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할인한 값싼 상품은 환불·취소 불가
소비자 보호 위한 분쟁해결기준·법 등 따르지 않아

이유경 기자 기자페이지 + 입력 2024-07-24 12:49:52

▲ 온라인 여행 플랫폼 아고다에서 저렴한 상품은 환불이 불가하다는 방침을 내세우면서 소비자들의 피해가 극심하다. 아고다 제공

온라인 여행 플랫폼 아고다가 저렴한 상품은 환불이 불가하다는 방침을 내세우면서 소비자들의 피해가 극심하다.

24일 여행업계에 따르면 국내 및 해외 호텔 및 항공권을 판매하는 아고다는 일부 상품을 특가로 내걸고 환불 불가 조건으로 상품을 판매하고 있다. 초저가 요금으로 예약을 제공한 대신 소비자의 예약 취소 및 환불을 허용하지 않는 것이다.

아고다는 소비자가 인지할 수 있는 홈페이지 또는 앱 내 상품 페이지에 예약 건을 취소할 수 없다는 ‘환불 불가’ 정보를 명시했다. 고객의 예약 단계에서부터 환급 정책 및 규정을 게시하면서 소비자가 여행사의 강요가 아닌 자율적인 선택으로 예약 건을 생성한 것으로 간주하고 예약의 환불 불가 입장을 고수하고 있다.

고객이 이미 결제를 완료했다면 여행사는 소비자에게 불리한 자체 규정을 내세워 환급을 거부하는데 이 경우 소비자로선 돌려받을 방법이 없다.

공정거래위원회가 공시한 한국소비자원의 분쟁 합의 또는 권고 기준안인 ‘숙박업 소비자분쟁해결기준’에 따르면 소비자의 책임있는 사유로 인한 계약의 해제 시 성수기는 사용예정일 10일 전 취소 또는 계약체결 당일 취소한 건에 대해서는 계약금을 환급하도록 권고하고 있다.

소비자와 사업자 사이 발생하는 분쟁을 원활하게 해결하기 위해 존재하는 소비자분쟁해결은 합의 또는 권고하는 수준에 머물러 이를 따르지 않아도 강제적인 제재는 할 수 없다.

성수기에는 예약이 폭증함에 따라 갑작스럽게 기존 예약이 취소돼도 새로운 예약으로 빠르게 채워지므로 여행사가 소비자에게 환불을 해도 손해가 발생하지 않는다. 그럼에도 여행사는 상품을 환불 불가 조건으로 고지해 판매한 뒤 소비자분쟁해결기준을 따르지 않고 환불을 거부한 셈이다.

이와 관련 공정거래위원회(공정위)도 여행사 상품 판매 시 게시한 환불 불가 조건이 소비자에게 과도한 손해배상 의무를 지우는 것으로 보고 해당 조항을 수정 또는 삭제하고 사용을 금지하는 시정명령을 내린 바 있다.

대법원 판례에선 여행사가 환불 불가 조항을 두고 상품을 판매하는 것은 문제가 아니라는 판결이 났지만 공정위는 아고다가 단일상품에 대해 소비자에게 무료 취소 또는 환불 불가라는 선택권을 부여하지 않고 환불 불가 조건이라는 단 하나의 상품만을 판매한 것이 불공정약관 소지가 있을 수 있다고 본 것이다.

뿐만아니라 국내법에서도 소비자의 계약체결일로부터 7일 이내 청약철회권을 행사할 수 있는 소비자의 권리를 규정하고 있지만 아고다는 상품의 가격이 싸다는 이유로 이를 무시한 채 처음부터 환불 불가 조건으로 상품을 판매했다.

이와 관련해 아고다 측에 특가 상품에 대한 계약 취소 시 환불 거부와 관련해 사실 확인을 요청했으나 아고다는 답변하지 않았다.

이유경 기자 leeyk@skyedaily.com 기자페이지 +