“직원 눈치 보기 싫어”… 10~30대, 키오스크 주문 선호

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롯데멤버스 라임, 키오스크 이용 경험 조사
40~60대 ‘물어볼 수 있는’ 대면 주문 선호

김나윤 기자 기자페이지 + 입력 2023-03-27 12:23:36

롯데멤버스가 자체 리서치 플랫폼 라임을 통해 남녀 1333명을 대상으로 키오스크 이용 경험을 조사한 결과 이같이 나타났다고 27일 밝혔다.

전체 응답자의 97.8%가 키오스크 주문 경험이 있다고 답했으며 키오스크 이용에 ‘만족’했다는 응답자는 60.0%였다.

선호하는 주문 방식을 묻는 항목에서는 키오스크 주문(50.0%)과 대면 주문(50.0%)으로 응답이 절반씩 나뉘었다.

실제 롯데멤버스가 카페·패스트푸드점 등 롯데그룹 F&B 매장의 거래 데이터를 분석한 결과, 지난해 키오스크 주문(70%) 비중이 대면 주문(30%) 비중을 크게 웃돌았다.

같은 조사에서 2019년까지만 해도 대면 주문(62.8%)이 키오스크 주문(37.2%)보다 비중이 컸는데, 2020년 키오스크 주문(51.7%)이 대면 주문(48.3%)을 앞질렀다.

특히 젊은층이 자주 찾는 패스트푸드점에서는 지난해 전체 주문의 80.8%가 키오스크 주문이었으며, 10대 손님의 경우 91.3%가 키오스크를 통해 주문한 것으로 나타났다.

다른 연령대에서는 지난해 키오스크 주문 비중이 △60대 이상 54.4% △50대 73.8% △40대 79.2% △30대 85.1% △20대 91.7%로, 연령대가 낮을수록 키오스크 이용률이 높다는 것이 확인됐다.

연령대에 따른 주문 방식 차이는 이번 라임 설문 결과에서도 뚜렷하게 드러났다. 10·20·30대의 경우 직원 주문(각 30.3·26.5·39.7%)에 비해 키오스크 주문(각 69.7·73.5·60.3%)을 선호했으나, 40·50대와 60대 이상에서는 키오스크 주문(각 48.7·33.0·35.0%)에 비해 직원 주문(각 51.3·67.0·65.0%) 선호도가 높았다.

대면 주문보다 키오스크 주문을 선호하는 이유로는 △직원 눈치를 보지 않아도 돼서(33.6%) △메뉴 선택 및 결제 시간이 빨라서(24.2%) △대기시간이 짧아서(19.5%) △직접 주문하는 재미가 있어서(10.1%) △코로나19 때문에 대면 주문이 불안해서(6.3%) 등의 응답이 나왔다.

반면, 대면 주문 선호 이유로는 △직원에게 물어볼 수 있어서(26.7%) △원래 하던 방식이라 익숙해서(22.2%) △현금·상품권·쿠폰 등 결제 방법이 다양해서(19.9%) △메뉴 선택 및 결제 시간이 빨라서(15.6%) △키오스크 주문보다 쉬워서(11.4%) 등의 순으로 응답률이 높았다.

또, 전체 응답자의 36.3%는 키오스크 주문 진행 중 포기 경험이 있는 것으로 나타났다. 이 항목에서는 10대(24.2%) 외에는 나머지 연령대(20대 35.0%·30대 37.3%·40대 38.7%·50대 34.7%·60대 이상 37.0%) 모두 비슷한 응답률을 보였다.

키오스크 이용 불편사항(중복응답)으로는 △뒷사람 눈치가 보임(44.9%) △현금·상품권 사용이 어려움(37.3%) △포인트 적립·사용이 어려움(32.9%) △기기 오류가 잦음(31.0%) △메뉴 조작이 어려움(28.6%) △상품·서비스 설명이 자세하지 않음(27.8%) △옆에 도와주는 직원이 없음 (23.0%) △대면 주문보다 오래 걸림(19.1%) △텀블러 등 다회용기 사용이 어려움(12.5%) 등 응답이 많았다.

키오스크 주 이용 장소(중복응답)로는 △패스트푸드점(68.4%) △카페(52.7%) △영화관·공연장(34.1%) △음식점(34.0%) △마트·슈퍼(20.6%) △주유소·주차장(18.7%) △고속버스터미널·기차역(14.9%) △(무인)편의점(14.0%) △기타 공공시설(5.5%) 등을 꼽았다.

오현진 롯데멤버스 리서치셀리더는 “키오스크 보편화에 따라 카페, 식당은 물론 아이스크림이나 HMR 전문점, 애견용품점 등 다양한 영역에서 무인매장이 빠르게 늘고 있다”며 “비대면 소비 증가에 따른 무인화·자동화는 거스를 수 없는 흐름이지만, 아직 과도기인 만큼 이용자 불편을 줄이기 위한 기업의 세심한 노력도 필요할 것으로 보인다”고 말했다.

김나윤 기자 nykim@skyedaily.com 기자페이지 +